Na UX si obvykle majitelé e-shopů vzpomenou ve chvíli, kdy na Googlu nebo Facebooku zainvestovali do reklamy. Ta jim sice přivedla na web zástupy potenciálních zákazníků, ale nakoupila jen hrstka z nich. Kde je chyba? Pravděpodobně ve webu samotném.
UX (user experience) se nejčastěji překládá jako uživatelská zkušenost. Pod stejnou zkratkou se ale schovává i celá řada postupů a nástrojů, i když správně v takovém případě mluvíme o UX designu. Teda jakémsi navrhování uživatelské zkušenosti.
Co dělá UX designer
Prací UX designera je najít průnik mezi potřebami zákazníka a vašimi byznysovými cíli a navrhnout podle toho web, který zákazníkovi bude vyhovovat a vám vydělávat. UX designér se obvykle podívá na:
strukturu webu – aby byla jasná, obvyklá a přímočará
analytiky – aby věděl, kdo k vám na web chodí
chování zákazníků – kam klikají, nebo naopak proč neklikají
Může navrhnout i změnu textů, grafiky nebo rozložení prvků na stránce, pokud vyhodnotí, že u zákazníků nefungují.
Nejpoužívanější UX nástroje a k čemu jsou
Jak říká Ondřej Ilinčev, jeden z předních českých odborníků na optimalizaci konverzního poměru a uživatelskou přívětivost: „Co nezměřím, to nezlepším.“ A právě tady přicházejí ke slovu UX nástroje.
Mezi ty nejužitečnější patří ty na mouse tracking, které sbírají data o pohybech kurzoru a jsou schopné vytvořit heatmapu „nejžhavějších“ míst, kde se návštěvníci myší pohybují. Existují i také nástroje, které za pomoci umělé inteligence vyhodnocují, kam se lidé pravděpodobně podívají. Jde ale jen o odhad, který nemusí být pravdivý.
Ještě přesnější informace získáte z nahraných relací jednotlivých návštěv zákazníků. Takové nahrávky můžete sledovat v reálném čase, takže vidíte, jak dlouho návštěvník něco hledá nebo jestli váhá. Za detailní vhled ale zaplatíte svým časem.
Behavee má své vlastní UX nástroje integrované přímo do portálu. Stačí mít balíček Behavee Tool nebo vyšší a okamžitě se můžete pustit do A/B testování, nechat si vygenerovat heatmapy nebo sledovat záznamy chování vašich zákazníků přímo na vašem webu.
UX analýza
Abyste mohli navrhnout uživatelsky přívětivý web, musíte nejprve vědět, kdo jsou vaši uživatelé a jakou akci po nich chcete. S tím vám pomůže UX analýza – report s vyhodnocením a doporučeními, která se opírají právě o UX nástroje a specifické know-how UX designéra.
UX analýza by měla odhalit místa, kde zákaznická cesta drhne, nebo hůř, se přeruší a vy přicházíte o konverze a prodeje. Jejím výsledkem je konkrétní a jasný plán, jak web vylepšit, aby návštěvy a nákupy vašich zákazníků probíhaly hladce.
Přitom jsou dvě cesty, jak udělat web uživatelsky přátelský – navrhnete uživatelsky použitelný web hned od začátku, nebo ne. V tom prvním případě máte výhodu, že jste web po UX stránce vyladili hned a nejspíš nebude potřeba dělat velké a nákladné dodatečné zásahy do struktury nebo grafiky.
V tom druhém možná zjistíte, že váš web je od základu postavený špatně a budete ho muset celý předělat. Zase ale benefitujete z už zaběhlého webu, na který lidé chodí, takže můžete sledovat, kde proces nákupu vázne, v přímém přenosu. V obou případech se neobejdete bez uživatelského testování. Chcete si přece ověřit, že váš design funguje a návštěvníci dělají, co po nich chcete.
UX vs. CX
I když většina lidí tak o UX designu neuvažuje, jde o jednu z marketingových metod. Vyšší dívčí je pak CX (customer experience), zkušenost, kterou s vaší značkou a produktem zákazník má v každém okamžiku a na každém místě (touch pointu), kde se s nimi setká. Může jít například o specifickou vůni sprchového gelu ve všech hotelech jednoho řetězce nebo to, že z rozbalování zboží, které zákazníkům posíláte, uděláte zážitek. UX do customer experience samozřejmě patří. Pokud se lidé na webu jako uživatelé ztrácejí, těžko se z nich stanou zákazníci, natož spokojení.