Na UX si obvykle majitelé e-shopů vzpomenou ve chvíli, kdy na Googlu nebo Facebooku zainvestovali do reklamy. Ta jim sice přivedla na web zástupy potenciálních zákazníků, ale nakoupila jen hrstka z nich. Kde je chyba? Pravděpodobně ve webu samotném.
UX (user experience) se nejčastěji překládá jako uživatelská zkušenost. Pod stejnou zkratkou se ale schovává i celá řada postupů a nástrojů, kdy správně mluvíme o UX designu – tedy jakémsi navrhování uživatelské zkušenosti.
Co dělá UX designer
Prací UX designera je najít průnik mezi potřebami zákazníka a vašimi byznysovými cíli a navrhnout podle toho web, který zákazníkovi bude vyhovovat a vám vydělávat. UX designér se obvykle podívá na:
- Strukturu webu – aby byla jasná, obvyklá a přímočará
- Analytiky – aby věděl, kdo k vám na web chodí
- Chování zákazníků – kam klikají, nebo naopak proč neklikají
Může navrhnout i změnu textů, grafiky nebo rozložení prvků na stránce, pokud vyhodnotí, že u zákazníků nefungují.
Nejpoužívanější UX nástroje
Jak říká Ondřej Ilinčev, jeden z předních českých odborníků na optimalizaci konverzního poměru: „Co nezměřím, to nezlepším." A právě tady přicházejí ke slovu UX nástroje.
Mezi ty nejužitečnější patří nástroje z kategorie „mouse tracking", které sbírají data o pohybech kurzoru a jsou schopné vytvořit heatmapu „nejžhavějších" míst, kde se návštěvníci myší pohybují. Ještě přesnější informace získáte z nahraných relací jednotlivých návštěv zákazníků.
Vhodné nástroje pro mouse tracking: Smartlook, Hotjar nebo bezplatný Microsoft Clarity.
UX analýza
Abyste mohli navrhnout uživatelsky přívětivý web, musíte nejprve vědět, kdo jsou vaši uživatelé a jakou akci po nich chcete. S tím vám pomůže UX analýza – report s vyhodnocením a doporučeními, která se opírají o UX nástroje a specifické know-how UX designéra.
UX analýza by měla odhalit místa, kde zákaznická cesta drhne, nebo hůř, se přeruší a vy přicházíte o konverze a prodeje. Jejím výsledkem je konkrétní a jasný plán, jak web vylepšit.
Přitom jsou dvě cesty, jak udělat web uživatelsky přátelský: navrhnete uživatelsky použitelný web hned od začátku, nebo ne. V prvním případě jste web po UX stránce vyladili hned. V druhém možná zjistíte, že váš web je od základu postavený špatně. V obou případech se neobejdete bez uživatelského testování.
UX vs. CX
I když většina lidí tak o UX designu neuvažuje, jde o jednu z marketingových metod. Vyšší dívčí je pak CX (customer experience) – zkušenost, kterou s vaší značkou a produktem zákazník má v každém okamžiku a na každém místě, kde se s nimi setká. UX do customer experience samozřejmě patří. Pokud se lidé na webu jako uživatelé ztrácejí, těžko se z nich stanou zákazníci, natož spokojení.
